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今天我們來(lái)討論一下為什么要關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn):

A .先有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有更好的客戶(hù)體驗(yàn)。如果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng),恐怕就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)?？蛻?hù)體驗(yàn)可以理解為從客戶(hù)得到產(chǎn)品或服務(wù)的消息到購(gòu)買(mǎi)完成并享受售后保證服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的感受。我理解這個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)包括三個(gè)方面:產(chǎn)品服務(wù)采納功能體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)流程體驗(yàn)和售后體驗(yàn)。首次加客服微信wfg2666文芳閣贈(zèng)送一次發(fā)稿服務(wù)=搜狐媒體，簡(jiǎn)書(shū)，百度百家，今日頭條，知乎專(zhuān)欄任選一個(gè)

B .網(wǎng)絡(luò)正在重新定義企業(yè)品牌。企業(yè)品牌將不再像宗教一樣受到喜愛(ài)和崇拜,顧客更注重自己的體驗(yàn)和感受。我們都知道網(wǎng)絡(luò)正在被去中心化,每個(gè)人都可以形成自己的中心,越來(lái)越展現(xiàn)自己的個(gè)性。客戶(hù)會(huì)更加關(guān)注自己和產(chǎn)品服務(wù),而不是一個(gè)企業(yè)品牌本身。

所以,為了提高客戶(hù)體驗(yàn),公司需要合理控制他的預(yù)期。期望值越高,客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)越低。另一方面,需要改善他的實(shí)際體驗(yàn),比如產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物流程體驗(yàn)、售后服務(wù),包括通過(guò)禮物和折扣創(chuàng)造一些意想不到的驚喜。

C .客戶(hù)體驗(yàn)是公司競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。如果沒(méi)有客戶(hù)福利的競(jìng)爭(zhēng),客戶(hù)可能不會(huì)有好的體驗(yàn)。就像我們工業(yè)時(shí)代的一些壟斷領(lǐng)域一樣,你會(huì)發(fā)現(xiàn),盡管客戶(hù)投訴無(wú)數(shù),但仍然很難有好的客戶(hù)體驗(yàn),或者推廣相當(dāng)緩慢。為什么,除了壟斷者的高瞻遠(yuǎn)矚的態(tài)度,他們知道改善客戶(hù)體驗(yàn)需要價(jià)格。如果公司可以很容易地從原始服務(wù)中賺錢(qián),那么他們就不會(huì)致力于改善客戶(hù)體驗(yàn)和留住客戶(hù)。但是一旦有了競(jìng)爭(zhēng),情況就不一樣了。同行競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)在客戶(hù)體驗(yàn)的其他方面尋找差異化競(jìng)爭(zhēng)的突破點(diǎn)。

客戶(hù)體驗(yàn)的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是比較您潛在目標(biāo)群體的體驗(yàn)。這個(gè)準(zhǔn)目標(biāo)群體主要是指有能力正常購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)。那些通過(guò)偶爾超低折扣來(lái)享受你的產(chǎn)品的客戶(hù)不一定,他們的客戶(hù)體驗(yàn)也不太值得參考。只有那些有消費(fèi)能力的客戶(hù)才會(huì)要求質(zhì)量和體驗(yàn),真正買(mǎi)單,越有消費(fèi)能力越注重體驗(yàn),而不是價(jià)格因素的糾結(jié)。這樣的客戶(hù)是長(zhǎng)期客戶(hù)。

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